Unterschied zwischen CRM und ERP: Erklärung

Was ist ein ERP und was leistet es?

Im Standard unterstützen moderne ERP-Systeme die Prozesse und Funktionsfelder, die für jedes Unternehmen relevant sind, wie z. B. die Finanzen, den Einkauf, das Lager und die Logistik, die Produktion, das Projektmanagement, das Personalmanagement, das Reporting – und eben auch: das Marketing und den Vertrieb.

Entsprechend den Funktionsfeldern wird ein ERP-System hauptsächlich von internen Teams und Abteilungen genutzt, also etwa der Buchhaltung, der Lagerverwaltung, der Produktion oder der Personalabteilung.

Aber worin besteht die Leistung eines ERP-Systems? Inwiefern liefert es einen Betrag zur wirtschaftlichen Entwicklung des Unternehmens? Dies kann hier nur kurz skizziert werden. Mithilfe eines ERP …

• speichern Sie Daten zu finanziellen Transaktionen, Lagerbeständen und Produktionszahlen in einem zentralen System.
• bilden Sie Ihre Betriebsprozesse integriert – also funktionsübergreifend – ab.
• automatisieren Sie Routineaufgaben und -prozesse.
• gewähren Sie allen verantwortlichen Personen Zugriff auf die für ihre Arbeit wichtigen Daten.
• überwachen und messen Sie Daten, Standardprozesse, Informationen und Workflows.
• optimieren Sie Prozesse zukunftsorientiert mit datenbasierten Auswertungen.

ERP-Systeme sind mittlerweile in den meisten Unternehmen etabliert, denn ohne die Digitalisierung der Geschäftsprozesse wird heutzutage kein Unternehmen den aktuellen und zukünftigen Anforderungen des Marktes gerecht. Kaum ein Betrieb kommt daher ohne eine integrierte Software–Lösung aus, mit der diese Transformation gelingt und nachhaltig verankert wird.

Was ist ein CRM und was leistet es?

Dabei fungiert das CRM-System nicht nur als zentrale Plattform aller Marketing- und Vertriebsaktivitäten – vielmehr unterstützt ein CRM das gesamte Spektrum Ihrer Kundenbeziehungen – also auch den Kundenservice und den Außendienst. Die digitale Verwaltung von externen Kundeninteraktionen zielt darauf ab, den Umsatz zu steigern – durch verbesserte personalisierte Kundenbindung und höhere Kundenzufriedenheit. Um dies zu erreichen, bietet ein CRM-System z. B. die folgenden „Grundfunktionen“:

1 | Digitale Dokumentation von Stammdaten und Aktivitäten: immer und überall aktuell informiert

Wie ein ERP-System basiert ein CRM auf einer Datenbank, in der Sie die „Stammdaten“ Ihrer Kunden sowie die Daten Ihrer Marketing-, Vertriebs- und Kundendienst-Aktivitäten speichern, verwalten und allen Personen mit Kundenkontakt zur Verfügung stellen. Wie auch bei einem ERP-System beruht die Leistungsfähigkeit des gesamten CRM-Systems auf einer möglichst aktuellen, korrekten, vollständigen und detaillierten Datenbasis.

Zu den strukturierten Stammdaten gehören z. B. Adress- und Kontaktinformationen, Daten zu Projekten und Verkaufschancen, Angaben zur Segmentierung und Kategorisierung/Klassifizierung, sowie Erstell- und Änderungsdaten.

Das Aktivitätsmanagement umfasst die Verwaltung von Kundenbesuchen, Aufgaben, Telefonanrufen, E-Mails und Terminen sowie deren Dokumentation in Protokollen, Besuchsberichten und Firmendokumentationen.

Das Stammdaten- und Aktivitätsmanagement ermöglicht ein individuelles Kundenmanagement: Alle Kundendaten und -aktivitäten liegen an einem zentralen Speicherort bereit, so dass Sie über jeden Kunden und jede Verkaufschance immer aktuell informiert sind. Vereinfacht wird so auch die Analyse der Kundendaten und das Antizipieren potenzieller Probleme und Anforderungen.

2 | Digitale Marketing-Listen und -Kampagnen: personalisierte Kundeninteraktionen

Um Marketing-Listen zu erstellen, nutzen Sie die kriterienbasierte Segmentierung, also die Bündelung aller Kundenkontakte, die durch bestimmte Merkmale oder Interaktionen als Zielgruppe definiert sind.

Auf Basis dieser Listen erzeugen Sie personalisierte Marketing-Kampagnen, automatisieren Follow-ups, konvertieren positive Reaktionen in neue Leads und messen den Erfolg Ihrer Kampagnen.

3 | Digitale Lead- und Vertriebsprozesse: Chancen früher erkennen, mehr Abschlüsse erzielen

Die Digitalisierung der Vertriebsarbeit ist vielleicht die Hauptfunktion jedes CRM-Systems: Von der Organisation des Leadbestands und dem Management der Vertriebspipeline über die Steuerung der Verkaufschancen bis hin zum fertigen Angebot – einheitliche Prozesse und automatisierte Workflows aktivieren das Potenzial Ihres Vertriebs, reduzieren die Fehlerquote und entlasten den Arbeitsalltag Ihre Mitarbeiter*innen, die Zeit gewinnen für den direkten Kundenkontakt. Durch detaillierte Einblicke in das Kundenverhalten und personalisierte Interaktionen steigern Sie die Kundenzufriedenheit.

Die CRM-Lösung liefert kontextabhängige Erinnerungen, eine optimierte Terminplanung und die Priorisierung der Aufgaben. So werden alle Verantwortlichen schrittweise durch den Verkaufsprozess geleitet und wissen jederzeit, was sie als nächstes tun müssen, um den Geschäftsabschluss zu beschleunigen.

4 | Digitales Anfragemanagement: Kundenzufriedenheit erhöhen

Mithilfe eines Ticket-Systems können Sie Service-Anfragen kategorisieren, priorisieren und nachverfolgen. Die CRM-Lösung wandelt E-Mails mit Service-Anfragen automatisch in Tickets um und organisiert die effiziente Bearbeitung.

5 | Reports und Vorlagen: Umsatz steigern, Teamarbeit stärken

Die CRM-Lösung stärkt die Zusammenarbeit aller Teams und Abteilungen, die Kundenkontakt haben. Marketing, Vertrieb, Kundenservice und Management erhalten Berichte und Analysen zum Kampagnenerfolg, zur Vertriebsleistung und zur Kundenzufriedenheit. So steigern Sie den Umsatzerfolg und senken die operativen Kosten:

• Nutzen Sie die erweiterte Suche zur schnellen Orientierung und den browserbasierten CRM-Zugang für abteilungsübergreifendes, vernetztes Arbeiten.
• Legen Sie wichtige Dokumentvorlagen zum Abruf bereit, teilen Sie Berichte, Kalender und Best Practice.
• Monitoren und analysieren Sie Kundendaten, wie z. B. Interaktionsverläufe, Kaufhistorie, Präferenzen und Feedback.
• Definieren Sie aussagekräftige Kennzahlen und KPI und visualisieren Sie deren Entwicklung mithilfe von Dashboards.
• Erhalten Sie spezialisierte Berichte und Analysen zur Vertriebsleistung, Kampagnenerfolg und Kundenzufriedenheit.

6 | Flexibles Sicherheitskonzept: Datenzugriff sichern

Sichern Sie den Datenzugriff durch die Etablierung einer Sicherheitshierarchie, die Implementierung eines Berechtigungskonzeptes sowie die Definition und Zuweisung von individuellen Rollen, Teams und Unternehmenseinheiten.