Anbieter von Glasfaseranschlüssen: Optimale Customer Journey
So blitzschnell wie das Internet mit Glasfaseranschluss, so flink und flott läuft jetzt die Customer Journey hin zu diesem performanten Anschluss.
Das Projekt
Schnelles Internet ist notwendig für effektives Arbeiten – im Firmenbüro und auch im Homeoffice. Der Anbieter von Glasfaseranschlüssen wünscht sich Kunden, die hoch zufrieden sind – nicht nur mit ihrem neuen Internetanschluss, sondern auch mit der softwaregestützten Beratung, dem Bestellweg, den Technikern und der Inbetriebnahme.
Um die Customer Journey zu optimieren, reichte es allerdings nicht, den Verlauf nur aus Endkundenperspektive zu betrachten. Vielmehr mussten auch weitere betroffene User – wie Kundenberater*innen und Techniker*innen – in die Analyse einbezogen werden.
Im Einsatz
Das komplexe Projekt unterstützte ORBIT mit erfahrenen zertifizierten Berater*innen, die kompetent sind in User Experience, Requirements Engineering, Testing und – nicht zuletzt – agilem Projektmanagement.
Der Erfolg
Der Erfolg des Projektes ist offensichtlich und messbar: ein kontinuierlich steigender Net Promoter Score – als Messgröße für die Kundenzufriedenheit!
Auf einen Blick: Anbieter von Glasfaseranschlüssen: Optimale Customer Journey
Die Herausforderung
Neben der Identifikation und Analyse von Fehlern und Auffälligkeiten ging es darum, Verbesserungsvorschläge und -strategien zu entwickeln, um eine möglichst nahtlos ineinandergreifende Zusammenarbeit zu gewährleisten.
Die Lösung
- Customer Journey Mapping – Dokumentation der Kundenreise von der Bestellung bis zur Inbetriebnahme des Glasfaseranschlusses
- Customer Journey Analytics – Analyse des Nutzerverhaltens im Umgang mit der Software: Hindernisse, Fehlbedienungen, Missverständnisse
- Prüfung der Usability für die Dienstleister, die die technischen Voraussetzungen für die Inbetriebnahme schaffen
- Anfertigung eines Test-Kataloges, der den optimalen Ablauf der Customer Journey gewährleistet
- Berücksichtigung aller Touchpoints, Geschäftsfälle und Prozesse: Bestellung, Kündigung, Umzug, Produkt- und Tarifwechsel etc.
- Aufbau und Pflege einer kundennahen, abgesicherten Testumgebung innerhalb des Produktivsystems als Ende-zu-Ende-Validierungstool für Kundengeschäftsprozesse
- Einführung von automatisierten Testdurchläufen zur Identifikation von Fehlern und Auffälligkeiten
Der Nutzen
- Hohe Transparenz – durch Identifikation von Fehlern und Abweichungen aus Endkundensicht im Live-Betrieb
- Effektive Zusammenarbeit – durch enge Kooperation von Software-Testing und -Development über ein Ticket-System
- Kosteneinsparungen – durch Reduktion der manuellen Nacharbeiten
- Messbare Erhöhung der Kundenzufriedenheit – durch reibungslosen Ende-zu Ende-Verlauf der Customer Journey über alle Touchpoints hinweg
- Verbesserte Zusammenarbeit mit Kundenbetreuer*innen und Techniker*innen – durch mehr Klarheit, bessere Funktionalität und höhere Usability
- Reduktion der Ausgaben im Kundenservice – weniger Nachfragen, weniger Nacharbeiten, weniger Service-Einsätze
Noch mehr Erfolgsgeschichten
Servicekatalog-Management – qualitätsgesichert
Qualität im Servicekatalog-Management: klare Anforderungen und bewährte Standards, erfolgreiches Projekt, hohe Kundenzufriedenheit
Mobilfunknetzbetreiber: Testing mobiler Endgeräte steigert die Produktqualität
Produktqualität – optimiert, Markteinführung – beschleunigt, Produktentwicklung – inspiriert
TK-Anbieter: Entwicklung und Testing von Kundenservice-App
Ergebnis: Kundenzufriedenheit – gesteigert, Kosten – minimiert!
App-Entwickler: Qualitätsmanagement für Finanzsoftware
Kompromisslos in puncto Qualität: Test- und Qualitätsmanagement sorgt für kontinuierliche Produktoptimierung.
