Servicekatalog-Management – qualitätsgesichert
Klare Anforderungen und Standards, erfolgreiches Projekt, hohe Kundenzufriedenheit
Das Projekt
Der Anbieter von IT-Infrastruktur und Software-Services betreibt eine Internet-Plattform, auf der seine Kunden IT-Produkte und -Dienstleistungen buchen können. Dieser Servicekatalog erfordert ein umfangreiches Management sowie eine regelmäßige Pflege und Wartung. Dazu gehören die …
- Entwicklung, Bereitstellung und der Support kundenspezifischer Servicekataloge
- Konfiguration der einzelnen Produkte und ihre visuelle Präsentation im Shop
- Gewährleistung einer reibungslosen Customer Journey: Buchung, Lieferung, Abrechnung, Wartung, Service Level, Support
- Erweiterung des Servicekatalogs durch neue Produkte
- Einbindung des Servicekatalogs in die Zielumgebung des Kunden
- Gestaltung des Frontend für den Webshop
Von ORBIT im Einsatz
Das Servicekatalog-Managementeam des Kunden, das die Lieferung aller Services über die Internetplattform verantwortet, benötigte Hilfe von ORBIT:
Ein Scrum-Master sollte die Planung und Koordination der agilen Projektarbeit eines internationalen Teams unterstützen.
Ein Testmanager wurde gebraucht, um eine Teststrategie für das Katalogmanagement zu entwickeln und für die Einhaltung von Qualitätsstandards zu sorgen.
Ein Business Analyst sollte die IT-Qualität im Prozess der Software-Entwicklung sichern.
Scrum-Master: internationales Team steuern
Besondere Herausforderungen für das Servicekatalog-Management ergaben sich für den Scrum-Master durch die Arbeit mit einem internationalen Team junger Entwickler*innen aus Indien, dem Product Owner aus Deutschland und weiteren Stakeholdern aus der Slowakei und Ungarn. Es galt, einen reibungslosen Informationsaustausch zu gewährleiten und Konflikte konstruktiv zu lösen, um allen Beteiligten gerecht zu werden. Hilfreich waren dabei sowohl interkulturelle Fähigkeiten und Kenntnisse als auch ein tiefes Domänenwissen in der Branche des Kunden.
Der Scrum-Master gewährleistete den reibungslosen agilen Projektablauf, indem er
- die Projektanforderungen dokumentierte und priorisierte.
- Arbeitsaufgaben definierte und innerhalb der Sprints nachverfolgte.
- die Daily Standup-Meetings moderierte
- das Team-Backlog pflegte und aktualisierte.
- die Kommunikation zwischen Entwickler*innen, Product Owner und allen anderen Stakeholdern koordinierte.
- das Team der Entwickler*innen schulte, wobei die Tools und Richtlinien des Kunden sowie die einschlägigen Scrum-Methoden im Fokus standen.
Testmanager: Testqualität sichern
Der Testmanager im Servicekatalog-Management musste eine hohe Fluktuation innerhalb der Testteams bewältigen, was insgesamt mit einem hohen Aufwand für die Einarbeitung neuer Mitarbeiter*innen verbunden war: Die Schulung der Testprozesse und -tools erforderte kontinuierliche Aufmerksamkeit.
Um die Testkriterien zuverlässig vermitteln zu können, musste die Definition der Akzeptanzkriterien verbessert werden. In diesen Klärungsprozess wurden auch die Stakeholder einbezogen, um deren Anforderungen präzise zu erfassen und zu implementieren. Zugleich benötigten die Tester*innen ein vertieftes Domänenwissen. Nur so konnten sie die branchenspezifischen Anforderungen und Prozesse nachvollziehen und berücksichtigen.
Um eine einheitliche Teststrategie zu entwickeln und Qualitätsstandards zu etablieren, erledigte der Testmanager ein Spektrum unterschiedlicher Einzelaufgaben, indem er
- sechs Scrum-Teams für den Testprozess coachte und die ISTQB-Standards einführte.
- die Tester beim System-Integrationstest und beim User-Acceptance-Test unterstützte.
- die Behebung von Defekten priorisierte und nachverfolgte.
- Releases im Wochen- und Monatstakt koordinierte und plante.
- die mit dem Kunden vereinbarten Qualitätsstandards für die Kundenkataloge überwachte.
Business Analyst: Anforderungen managen
Der Business Analyst im Servicekatalog-Management war immer wieder mit den unzureichenden Beschreibungen der Kundenanforderungen konfrontiert, die oft unvollständig oder unklar formuliert waren. Er löste dieses Problem, indem er einen Standard für Anforderungsbeschreibungen etablierte und durch die Einführung von Templates und einem Fragenkatalog, die konsistente Dokumentation der Anforderungen sicherte. Außerdem konzipierte er einen portfolioübergreifenden Produktstandard, der die Planung und Entwicklung weiterer Kataloge erleichtert.
Der Business Analyst sicherte die IT-Qualität im Prozess der Softwareentwicklung und sorgte dafür, dass die Projektziele erreicht wurden, indem er
- Geschäftsanforderungen sammelte und analysierte.
- die Anforderungen in technische Spezifikationen übersetzte.
- zwischen Stakeholdern und dem Entwicklungsteam vermittelte.
Auf einen Blick:
Servicekatalog-Management – qualitätsgesichert
Herausforderung
Scrum Master: internationales Team mit unterschiedlichen Voraussetzungen
Test-Manager: hohe Fluktuation im Test-Team, unklare Test- und Akzeptanzkriterien
Business Analyst: unvollständige Formulierung der Kundenanforderungen
Lösung
Scrum Master: klar strukturiertes Projektmanagement nach Scrum, Schulung der Entwickler*innen mit Fokus auf Tools und Richtlinien des Kunden
Test-Manager: kontinuierliche Schulung der Testprozesse, Definition der Akzeptanzkriterien, Vertiefung des Domänenwissens im Team
Business Analyst: Etablierung von Standards für die Beschreibung und Dokumentation der Anforderungen, Konzept für portfolioübergreifenden Produktstandard
Nutzen
Einsatz des Scrum-Masters: reibungsloser Projektablauf, erfolgreicher Projektabschluss
Arbeit des Business Analyst: Projektziele erreicht, Weichen für Nachfolgeprojekte gestellt
Engagement des Testmanagers: hohe Kundenzufriedenheit durch vereinbarte Qualitätsstandards
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